GB/T 18760-2025《消费品售后服务方法与要求》国家标准修订解读

引言

　　近年来，我国消费市场持续升级，消费者对售后服务的需求从基础保障向品质化、多元化转变。与此同时，互联网经济与智能化技术的深度融合，催生了远程诊断、智能客服等新型服务模式。在此背景下，原国家标准《消费品售后服务方法与要求》（GB/T 18760-2002）已难以适应行业发展需求。2025年1月，新版《消费品售后服务方法与要求》（GB/T 18760-2025）正式发布，并于同年5月1日实施。本文结合标准修订背景、主要技术变化及实施意义，对新版标准进行深入解读。

　　1 标准修订背景与必要性

　　1.1 政策驱动与市场需求双重推动。近年来我国出台了一系列促消费以及服务质量提升相关政策，明确将提升售后服务质量作为促进消费、推动经济高质量发展的重要举措。以2024年发布的《推动消费品以旧换新行动方案》（商消费发〔2024〕58号）为例，其中着重强调了“全面提升售后服务水平”的要求。相关政策的出台，充分表明国家层面希望通过规范售后服务市场，优化消费环境，进一步释放消费潜力，推动消费品市场的健康、可持续发展。

　　随着消费者教育水平的提高和信息获取渠道的多元化，消费者的维权意识逐渐增强。售后服务作为消费者与企业互动的重要环节，成为消费者关注的焦点。根据2023年全国消协受理投诉的相关数据显示，售后服务问题在各类投诉中占比高达34.66%，位居首位。这一数据直观地反映出当前售后服务领域存在诸多问题，迫切需要通过完善相关标准，规范企业的售后服务行为，保障消费者的合法权益，推动整个行业的规范化发展。

　　1.2 技术与商业模式变革倒逼标准升级。在数字化浪潮的席卷下，线上零售凭借其便捷性、价格优势等特点，在消费品销售中所占的比重日益提升。以家电行业为例，家电线上销售占比已达到58.2%。线上销售模式的兴起，改变了传统的销售渠道和消费方式，也对售后服务提出了新的挑战。例如，消费者在购买线上产品后，如何实现高效的配送安装服务，如何在远程环境下解决产品使用过程中出现的问题等，都成为亟待解决的问题。

　　智能化设备在消费品领域的普及程度越来越高，从智能家居设备到智能穿戴产品，这些智能化产品的出现，使得消费者对售后服务的需求更加复杂。智能化设备往往涉及数据处理、网络连接等技术环节，这就要求售后服务不仅要具备传统的维修技能，还要掌握数据隐私保护、远程技术支持等新技能。

　　第三方服务商作为售后服务市场的新兴力量，在整个服务链中发挥着越来越重要的作用。它们的崛起丰富了售后服务的供给主体，但也带来了服务质量参差不齐、服务标准不统一等问题。面对这些新变化、新问题，原标准由于发布时间较早，其框架和内容已无法涵盖这些新场景和新需求，难以匹配当前复杂多变的服务链。

　　2 标准主要修订内容与技术特点

　　2.1 重构了核心技术要素框架。新版标准核心技术要素结构上进行了调整，将原有的“售后服务方法”与“基本要求”进行整合，重新构建为“服务提供者”“服务内容及方法”“服务实施”“服务评价与改进”四个部分。通过结构优化，提升了标准可读性，更凸显了对售后服务要素的全面系统规范。

　　2.2 提出了四项总体原则。新版标准首次提出了“及时响应、专业可靠、便捷可及、公开透明”四项总体原则，这四项原则贯穿于服务的全周期。

　　“及时响应”原则要求企业明确设定服务受理、解决、完成的时限（见“7.1.1”），在如今快节奏的消费环境下，消费者对服务效率的期望越来越高。通过给出具体时间要求，有助于企业提高服务效率，及时解决消费者的问题，提升消费者的满意度。

　　“专业可靠”原则突出了技术人员持证上岗的重要性，确保为消费者提供服务的人员具备相应的专业技能（见“5.2.3”）。同时，随着数据安全问题日益受到关注，该原则强调了数据隐私保护，如明确要求网点配置信息安全设备，从硬件设施上保障消费者数据的安全性，防止数据泄露（见“5.3.2”、“附录A.2”）。

　　“便捷可及”原则致力于通过多元化的服务渠道，降低消费者获取服务的门槛。企业提供电话、社交平台、自助查询等多种服务渠道，满足不同消费者的使用习惯（见“6.2.2”）。无论是老年消费者习惯使用的电话咨询，还是年轻消费者青睐的社交平台即时沟通，都能得到满足，使消费者能够更加便捷地获取所需的售后服务。

　　“公开透明”原则要求企业公示收费标准、服务承诺（见“7.1.3”），让消费者在接受服务前对相关信息有清晰的了解。同时，通过提供进度可追溯功能（见“7.1.2”），如电子工单系统，消费者可以实时跟踪服务进度，增强消费者对服务过程的掌控感，减少信息不对称带来的疑虑，以及降低由此引发的纠纷和投诉。

　　2.3 强调了服务内容与方法的数字化、多元化。在服务内容方面，新版标准增加了配送安装、延保服务、产品回收（见“7.9”）等服务类型。以家电以旧换新场景为例，“送新拖旧”的一体化服务体现了配送安装和产品回收服务的结合，这种一站式服务模式极大地提高了消费者的购买和使用体验。延保服务则为消费者提供了额外的保障，延长了产品的保修期限，降低了消费者在产品使用后期可能面临的维修成本风险。

　　随着数字化技术的飞速发展，新版标准积极引入远程诊断、直播教学、智能预警等数智化手段（见“6.2.2”）。远程诊断技术可以让技术人员在不亲临现场的情况下，通过远程设备对产品进行故障诊断，提高维修效率，降低维修成本。直播教学则为消费者提供了一种全新的学习产品使用方法和维护知识的途径，尤其是对于一些操作较为复杂的智能化产品，直播教学能够让消费者更加直观地学习和掌握相关知识。智能预警功能通过对产品运行数据的实时监测，提前发现潜在的故障隐患，并及时通知消费者和服务人员，实现了从被动维修到主动预防的转变，适应了Z世代消费者对数字化、智能化服务的偏好。

　　2.4 增加了对服务提供者的协作管理要求。由于新时代售后服务链的复杂性，生产者、销售者、第三方服务商之间往往存在信息沟通不畅、协作效率低下等问题，导致服务链出现断层，影响了售后服务的质量和效率。新版标准首次提出生产者、销售者、第三方服务商需建立信息共享机制（见“5.1.3”），通过这种机制，各方能够及时共享产品信息、消费者需求信息、服务进度信息等，打破信息壁垒，实现服务链的无缝对接，共同为消费者提供优质的售后服务。

　　3 标准实施意义

　　新标准的实施将有力推动售后服务体系优化升级，助力行业规范化建设和高质量发展。通过标准推广应用，一方面可为企业提供技术支撑和规范指引，提升服务质量和市场竞争力；另一方面能为行业监管提供有效依据，切实维护消费者合法权益，提振消费信心。此项标准的全面施行，将为构建安全、优质、放心的消费环境发挥重要推动作用。